MARKETING USLUGA

SEMESTAR: LETNJI 2005/2006

CILJ I OSNOVNI SADRŽAJ PREDMETA


Marketing je poslovna disciplina orijentisana ka praksi, i od posebnog je značaja za poslovanje organizacija u tržišnoj privredi a naročito u savremenim uslovima globalizacije tržišta i jake konkurencije u svim aspektima poslovanja, što je karakteristično i za tržište Republike Srbije. Razvojem privrede i društva dolazi do ekspanzije uslužnog sektora, tako da je on postao dominantna snaga u razvijenim zemljama. Zbog značaja uslužnih delatnosti za nacionalnu ekonomiju, ali i zbog specifičnosti usluga i poslovanja u uslužnim delatnostima, marketing usluga je posebno područje primene marketinga koje zahteva samim tim i poseban pristup.

Cilj predmeta Marketing usluga je stoga da polaznike uputi u specifičnosti primene marketinga u rastućem sektoru usluga, i nauči ih na koji način da u praksi uspešno primenjuju marketinšku filozofiju razmišljanja i poslovanja u ovoj oblasti.

Predmet Marketing usluga sluša se u letnjem semestru, kao izborni predmet:
* na smeru Marketing (IV godina), sa fondom od 60 časova predavanja i 30 casova vežbi, i nosi 7 ECTS kredita (bodova), i
* na smeru Menadžment (IV godina), sa fondom od 30 časova predavanja i 30 časova vežbi, i nosi 5 ECTS kredita (bodova).

STRUKTURA PREDMETA

Celine koje se obraduju na časovima strukturirane su na način da studentima daju teorijska i praktična znanja iz oblasti Marketinga usluga. Podrazumeva se interaktivnost u radu i kombinacija predavanja, vežbi i projektnog principa, kako bi polaznici kursa usvojili potrebna znanja za uspešan rad u praksi i naučili da ih samostalno i/ili u timu primenjuju.

Osnovne oblasti koje se izučavaju su:
- Uvod u marketing usluga
- Ponašanje potrošača u uslužnom sektoru
- Istraživanje tržišta usluga i upotreba podataka
- Razvoj dugoročnih odnosa sa potrošačima
- Elementi marketing miksa uslužne organizacije
- Specifična područja primene marketinga usluga*

*poslednja oblast se odnosi samo na smer Marketing

DINAMIKA IZVOĐENJA NASTAVE PO TEMAMA*


*Za smer Marketing sem dole izloženih tema i načina rada, na časovima ponedeljkom biće prezentirani i dopunski primeri i tekstovi, a moguće su i posete preduzećima/institucijama, razmatranje aktuelne situacije u uslužnim delatnostima u Republici Srbiji i šire i sl.

I nedelja
20.-24. feb.
Dogovor o načinu rada na predmetu
Uvod u marketing usluga

II nedelja
27.feb.-03.mart
Pojam i karakteristike usluga
Osnovni pojmovi marketinga usluga
Marketing miks usluga
Predstavljanje projektnog načina rada i definisanje tema, rokova i timova
predavanja, diskusije, mini-kejsovi

III nedelja
06.-10.mart
Potrošači i odlučivanje o kupovini
Satisfakcija korisnika usluge
predavanja, diskusije, mini-kejsovi

IV nedelja
13.-17. mart
Istraživanje tržišta uslužne organizacije
Analiza i upotreba podataka dobijenih istraživanjem tržišta
predavanja, diskusije, mini-kejsovi

V nedelja
20.-24. mart
Građenje dugoročnih odnosa sa potrošačima
predavanja, diskusije, mini-kejsovi

VI nedelja
27.-31. mart
Gostovanje
Praćenje i kontrola uspostavljenih dugoročnih odnosa sa potrošačima
Korektivne akcije preduzeća
predavanja, diskusije, mini-kejsovi

VII nedelja
03.-07. april
Usluga kao proizvod
predavanja, diskusije, mini-kejsovi

VIII nedelja
10.-14. april

Uslužni ambijent kao element marketing miksa
Ljudi kao instrument marketinga u uslužnom sektoru
predavanja, diskusije, mini-kejsovi

IX nedelja
17.-21. april

Upravljanje uslužnim procesom
Kanali distribucije usluga
predavanja, diskusije, mini-kejsovi

X nedelja
24.-28. april
Cena i ostali finansijski aspekti usluga
Integrisane marketing komunikacije u uslužnom kontekstu
predavanja, diskusije, mini-kejsovi

XI Nedelja
01.-05. maj
1.maj – državni praznik
3. maj sreda – Priprema projekta

XII nedelja
08.-12. maj
Predaja projekata u pisanoj formi.
Prezentacije projekata, pitanja i odgovori, diskusija

XIII nedelja
15.-19. maj
Prezentacije projekata, pitanja i odgovori, diskusija

XIV nedelja
22.-26. maj
Ponedeljak: Prezentacije projekata, pitanja i odgovori, diskusija
Sreda: Završni test - kolokvijum

XV nedelja
29.-31. maj
Rezultati testa
Finalne ocene sa časova iz svih oblika aktivnosti
Razgovor o ispitu - priprema


Napomena: Prezentirani raspored može doživeti manje izmene usled dejstva raznih faktora (ugovaranje gostovanja, broj timova – potrebno vreme za finalno prezentovanje i sl.) o čemu će, ukoliko do toga dođe, studenti biti blagovremeno obavešteni.


NAČIN RADA NA PREDMETU

Predavanja:
- Upoznavanje sa gradivom uz upotrebu video-bima.
- Diskusije i komentari na temu predavanja.
- Slobodne teme (analiza tekućih dešavanja u sektoru usluga na tržištu Republike Srbije) i specifični aspekti marketinga usluga.
- Gostovanja stručnjaka iz prakse.
- + za smer Marketing: Predavanje dopunskih materijala od strane predavača i studenata
- + za smer Marketing (po mogućstvu i za smer Menadžment): Poseta preduzeću/ instituciji iz oblasti usluga.

Vežbe su komplementarne sa predavanjima, a oblici rada koji će se sprovoditi na vežbama su:
- prezentiranje dopunskih informacija i primera od strane profesora i studenata (video bim)
- diskusije
- pojedinačni i grupni rad studenata na rešavanju primera iz prakse i prezentacije rešenja
- kvizovi, simulacije i igre
- različiti načini provere znanja
- ostali vidovi rada.

Projekat: Izrada i prezentacija projekata, na zadatu temu, na primeru preduzeća iz sektora usluga. Projekat se radi u mini-timovima (grupa od tri studenta).

NAČIN OCENJIVANJA NA PREDMETU

Student se može opredeliti za jedan od sledećih modaliteta polaganja ispita, pri čemu rezultati za Modalitet 1 i Modalitet 2 ulaze u finalnu ocenu na ispitu zaključno sa decembarskim rokom 2006.:

- Modalitet 1 (obavezno prisustvo na preko 50% časova, aktivna participacija u radu, kolokvijum i izrada završnog projekta sa prezentacijom):
o 10% dolaženje
o 30% kolokvijum i angažovanje na času
o 30% projekat
o 30% ispit (1 ispitno pitanje);
ili
- Modalitet 2 (obavezno prisustvo na preko 50% časova, aktivna participacija u radu na času i kolokvijum):
o 10% dolaženje
o 30% kolokvijum i angažovanje na času
o 60% ispit (2 ispitna pitanja);
ili
- Modalitet 3 (položen kolokvijum je obavezan samo za junski i julski rok):
o 100% ispit (3 ispitna pitanja: 2 iz knjige i 1 dopunsko pitanje iz prakse/dopunskih materijala).

Napomena: Ukoliko nije zadovoljan postignutim rezultatom u okviru Modaliteta 1 ili Modaliteta 2, student se može prebaciti na polaganje ispita po Modalitetu 3, ali o tome mora pre ispita obavestiti profesora.

L I T E R A T U R A

Knjiga: Marketing usluga, I izdanje, Ekonomski fakultet, Beograd 2006. (u pripremi),
autor: dr Saša Veljković
Dopunski materijal: tekstovi i primeri iz prakse (biće dostavljani na časovima).
Napomena: Ispitna materija će se razlikovati po smerovima u zavisnosti od fonda časova (odnosno broja kredita koji nosi predmet).

PODACI O NASTAVNICIMA I SARADNICIMA NA PREDMETU:

dr Saša Veljković
utorak 10-12h
kabinet br. 152, aneks I sprat
3021-125
e-mail: veljkos@one.ekof.bg.ac.yu