henkel2

Фокус на ситницама помаже у бизнису

Одражано је предавање „CRM B2В међународно искуство“ у оквиру предмета Менаџмент односа са купцима на коме је говорио Ненад Вуковић, корпоративни потпредседник за источну Европу, ACC  компаније „Henkel“.

Истакао је да управљање и грађење односа са купцима може да се упореди и са односима у пријатељству и љубави.

Customer-centricity подразумева креаторе, очекивања и кориснике, а некада су то били произвођач, очекивање и купац. Од очекивања зависи на ком нивоу и како ће бити покренути стартни разговори који ће се развити до одређеног нивоа.

Креатор ствара решења за кориснике и своје потребе кроз иновације, системско решење, производ и услугу која пробуди код потенцијалног потрошача потребу.

С друге стране корисник има своје захтеве и персонализована решења. У том односу између креатора, корисника, комуникације ствара се однос са купцима. Корисник се ставља у центар свих активности.

,,Ми креирамо управо због тога што сматрамо да ће то некоме користити и морамо да имамо одређену комуникацију са тим корисником, да разумемо његове потребе. Као произвођачи смо такође купци, наш крајњи производ се састоји од много различитих инпута који креирају тај производ. И ми смо у том ланцу једна од карика и исто смо некоме центар нових идеја, размишљања и иновација,, објаснио је Вуковић.

Актуелни мега трендови данашњице су: дигитализација, диференцијација, мобилност, заштита животне средине, флексибилност, ефикасност, GDPR.

У B2В окружењу радите са једним ланцем купаца док у B2C окружењу имате директног купца. Продајни циклус B2В окружења се планира од једног до 12 месеци, док је код B2C окружења у питању дан или минут.

Данас има много података у сваком бизнису и зато је важно одредити шта је битно, јер то води ка доношењу исправних пословних одлука и фокусирања на праве ствари које помажу бизнису. Четири фокусне категорије су продаја, сервис, залихе и трошкови и кроз њих се граде односи са купцима, док повећање лојалности куповине значајно повећава могућности за продају.